Nel corso degli ultimi anni il fenomeno dell’e-commerce ha assunto proporzioni sempre più significative, con migliaia di utenti che ogni giorno concludono transazioni on line mediante le proprie carte di credito.
Quasi tutti i portali offrono la possibilità di recensire un prodotto che si è precedentemente acquistato, ma stando a quanto emerso da una ricerca del Mit (Massachussetts Institute of Technology) gli utenti, anche i più fedeli, tendono a scrivere false recensioni negative sui prodotti proposti, e spesso indipendentemente dal fatto che ne abbiano effettivamente portato a termine l’operazione d’acquisto tramite circuito Visa, MasterCard, American Express o anche con bonifici o PayPal.
I due ricercatori che hanno condotto l’inchiesta, Duncan Simester, docente presso la Mit Sloan School of Management, ed Eric Anderson della Northwestern University, hanno in particolare preso in esame il caso di alcuni clienti che hanno pubblicato false recensioni sul portale ufficiale di una importante marca di abbigliamento.
Dai dati è significativamente emerso come il 5% delle recensioni sia stato realizzato da individui che non hanno acquistato il prodotto e che dunque non hanno in mano nessuno strumento per giudicarlo. A completare il quadro il fatto che le recensioni di questo 5% sono risultate molto più negative di quelle postate dal restante 95, tutti clienti che hanno invece acquistato il prodotto e sono dunque in grado di giudicarne resa e qualità complessiva.
L’effetto della pubblicazione di simili recensioni può inoltre essere duraturo e condizionare pesantemente il mercato della domanda: “Possiamo dimostrare – ha dichiarato Duncan Simester – che le valutazioni negative sono in grado di orientare le decisioni di acquisto e ridurre le vendite”.
Più difficile invece comprendere perché gli utenti dovrebbero tenere un simile comportamento; i due professori hanno rinvenuto le possibili cause o in un malcontento generico manifestato nei riguardi di un prodotto che ha disatteso le proprie aspettative o in una sorta di “strategia” applicata per acquisire maggiore popolarità online (giudicare negativamente un prodotto implica una conoscenza approfondita della materia oggetto di valutazione).
Come possibile soluzione per arginare il fenomeno i due professori del Mit hanno fatto riferimento al modello di Expedia, che consente di recensire un prodotto soltanto a chi ne ha effettivamente concluso l’operazione d’acquisto.
