Le nuove generazioni esprimono in modo disruptive il proprio parere sulla customer experience del mondo assicurativo…con risultati incredibili.
Baghera la pantera del Libro della Giungla, la Bella addormentata nel bosco o la strega cattiva di Biancaneve? Quale tra questi o altri personaggi del mondo dei cartoni animati rappresenta al meglio il sentiment dei millenials sulla customer experience assicurativa nei mercati digitali? BNP Paribas Cardif, tra le prime dieci compagnie assicurative in Italia, lo ha scoperto attraverso una ricerca unconventional realizzata dalla start-up Friendz. I risultati? Sotto molti punti di vista sorprendenti.
Nonostante i luoghi comuni i millenials hanno una buona opinione del mondo assicurativo!
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Tramite l’app di Friendz, un campione di 1.000 giovani utenti digitali (18-35 anni) ha espresso il proprio parere sul tema customer experience mettendosi alla prova e dando sfogo alla propria creatività: selfie, foto uniche e originali, video divertenti e irriverenti realizzati in prima persona dagli utenti della community ne sono il risultato. Cosa emerge? Quasi sei su dieci (56%) valutano l’esperienza con la propria assicurazione positiva e solo il 3% negativa.
Ai partecipanti è stato chiesto di valutare alcuni aspetti dell’assicurazione anche attraverso la nuova frontiera della comunicazione, gli emojii, particolarmente amati dai giovani millenials, sinonimo dell’innovatività di BNP Paribas Cardif che vuole avvicinarsi sempre di più alle persone, con un linguaggio più fresco e più comprensibile.
Sul perché si ritengano soddisfatti non hanno dubbi, indicando come principali motivazioni la “chiarezzasu cosa era incluso ed escluso dalla polizza” (per il 42%) e la “comunicazione con l’assistenza” (per il 24%). Chi lo avrebbe mai detto?
Mongolfiera o aereo? Auto o carrozza? Barca a vela o bicicletta? Questi sono solo alcuni dei mezzi di trasporto inseriti nei collage fotografici realizzati dagli utenti che hanno partecipato alla survey.
Ognuno ha paragonato due veicoli identificativi di alcuni aspetti come velocità, comodità, puntualità, ecc. per mettere a confronto, in maniera del tutto inusuale, la propria esperienza vissuta in campo assicurativo rispetto a quella in altri servizi come e-commerce, Telcos o Utilities, spesso considerati settori “eccellenti” a cui ispirarsi per migliorare l’esperienza con il cliente.
I giovani hanno dato un voto molto alto ai servizi di e-commerce (7,9 su 10), indicando come principali fattori innovativi la “comunicazione in tempo reale” (36%) e la “velocità del servizio” (33%), preferite alla “comodità del servizio” e alla “facilità di reso” (indicato più dalle donne).
Un dato che mostra come le compagnie assicurative abbiano intrapreso la direzione corretta, con la “comunicazione” giudicata molto positiva dal 53% del campione (voto oltre il 7), anche grazie all’utilizzo dei canali social, e la velocità di risposta dal 55% (voto oltre il 6).
Ma se gli utenti digitali sono particolarmente soddisfatti su molti aspetti, inclusi il prezzo (il 55% ha dato un voto oltre il 7), l’assistenza (56% oltre il 7) e il linguaggio assicurativo (56% oltre il 7), non mancano le criticità, come la velocità del risarcimento, che resta insufficiente per quasi 6 intervistati su dieci (57%).
Un aspetto su cui le Compagnie dovranno lavorare per costruire un’assicurazione che sia sempre più in linea con le esigenze dei giovani utenti digitali.
E infine, alla domanda “Qual è la cosa più strana che vorresti assicurare?” gli utenti, attraverso dei video divertenti, si sono sbizzarriti citando le piante, il proprio amico a 4 zampe, il talento, il lavoro e persino la suocera e la parmigiana della nonna.
I video raccontano la voglia di mettersi in gioco dei partecipanti che hanno scatenato la loro fantasia attraverso risposte inimmaginabili e sorprendenti.
E quando gli è stato chiesto se avrebbero mai dato in sposa la loro figlia a un assicuratore…il 42%
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