I #guerrieri del Customer Care Enel e la live chat degli “esperti”

Anche nella vita di un iper-digitalizzato esistono cose che ci si ostina a mantenere rigorosamente analogiche.

Per me è il caso delle bollette Enel del gas, e la scelta di non domiciliare l’utenza è frutto di bollette pazze del famoso “consumo presunto” che mi hanno convinto a preferire il caro vecchio bollettino… tanto lo posso pagare online.

Capita però che nel momento in cui decidi di sistemare il tuo debito (immancabilmente al limite della scadenza… “tanto online ci vuole un attimo, posso farlo nel week end”, pensi) scopri un messaggio di “Fuori Servizio” e tocca rimandare; ma niente panico, c’è tempo, è sabato, staranno sistemando alcune cose ed è giusto che lo facciano nel week end.

Ci provi anche domenica, sai mai. Ma niente, il servizio non è al momento disponibile.

E arriva lunedì, il giorno della scadenza. Deve andare per forza, ti prepari con le tue credenziali, ma ancora niente. Getti la spugna, il panico sta arrivano al pari della tua scadenza e tu pensi di telefonare al Call Center, ma la sola idea di recuperare il tuo codice cliente ti fa venire il mal di testa.

E poi ti casca l’occhio su una cosa nuova: un’icona con un balloon… la riconosci, è la chat.

Sei a cavallo, la chat è veloce, non fai code, tutto resta scritto. E’ tua.

E poi vuoi mettere, sulla home page del sito campeggia un bannerone “Il numero uno dei call center, per la quinta volta consecutiva”. questo è l’Eden dei Customer Care, e io voglio entrarci.

Entro in Live Chat “con un esperto” (non è ironico, giuro, riporto quanto scritto sul bottone).

Ora, la chat richiede capacità di sintesi e un registro piuttosto informale, non si può girare intorno al messaggio che deve arrivare diretto e preciso. E’ il suo bello e va bene, è universalmente accettato a patto però che non vada a scapito della qualità del servizio.

E qui lascio che sia l’immagine a parlare.

Il caring è una cosa seria, e costosa (per l’azienda). Comodo e veloce non deve mai essere sinonimo di cheap, e le persone (i clienti) che ricorrono a questo strumento di contatto non stanno accettando un compromesso tra comodità maggiore e qualità inferiore.

Per modificare l’idea che risiede nell’immaginario collettivo di Call Center sinonimo di code, musiche d’attesa, trasferimenti di telefonate e, soprattutto, problemi irrisolti e responsabili inesistenti, occorre un investimento in qualità, clima interno e commitment.

Diversamente l’operatore si sentirà (lecitamente) autorizzato a usare un registro e una dialettica come quelli che usa con un suo amico, e il cliente (in questo caso, io) non potrà fare a meno di domandare “Scusi, mi sta prendendo per il culo?”.

E forse, cara Enel, prima di supportare me nelle mie battaglie quotidiane sarebbe meglio ti ponessi al fianco dei #guerrieri alle prime armi tra i tuoi ranghi.

GUEST POST: filippogiotto@libero.it

Twitter: FILIPPO GIOTTO