Nonostante le grandi potenzialità del binomio e-commerce-social media, una recente ricerca realizzata da Idealo sostiene che rispetto agli altri paesi europei l’utilizzo dei social tra gli e-commerce italiani è ancora marginale.
Noi come EMP sfruttiamo da tempo le grandi potenzialità offerte da questi canali, e siamo presenti su differenti social – Facebook, Google+, Twitter, YouTube, Pinterest… – oltre che sul nostro blog, su cui lanciamo spesso anche survey allo scopo di sondare le loro opinioni su determinati argomenti. In particolare, la nostra pagina Facebook è cresciuta in maniera impetuosa al crescere dell’azienda, tanto che oggi i fan che ci seguono con regolarità sono oltre 186.000
Consideriamo i social network come vere e proprie porte di accesso all’azienda, che consentono ai nostri clienti di interagire direttamente con noi, senza intermediari. Viceversa, i social media rappresentano per noi una finestra importante sui gusti, le preferenze, e sul riscontro vero e immediato dei clienti già acquisiti, ma anche di quelli potenziali.
Infatti, una recente ricerca che abbiamo condotto su oltre 1500 clienti ci ha permesso di identificare modalità e abitudini di acquisto, con il 20% degli intervistati che ha dichiarato di acquistare online almeno una volta al mese, mentre uno su due lo fa almeno tre volte l’anno. Questo conferma che è fondamentale offrire al cliente tutte le opzioni disponibili, di acquisto e soprattutto di interazione, per fare in modo che si crei un vero e proprio dialogo diretto, oltre che un legame che va oltre la semplice compravendita, il cosiddetto “engagement”.
Non solo, una presenza costante sui social permette ai nostri clienti di contattarci anche fuori dall’orario di lavoro, ricevendo supporto puntuale e tempestivo anche in serata e nel corso del weekend. Per questo non è sufficiente “esserci” sui social, ma serve presidiarli con regolarità, perché i tempi di reazione che i clienti si aspettano sono ben diversi da quelli tipici dei canali tradizionali.
Il successo dell’e-commerce è decretato in buona parte dalla propria reputazione online e sui social media. Sono profondamente convinto che un dialogo reale con i clienti – non mediato e condotto il più possibile in tempo reale – possa rappresentare per le aziende un’occasione di effettivo miglioramento, sia in termini di soddisfazione della clientela, che di crescita aziendale.
Alberto Gaglio, Country Manager, EMP Mailorder Italia
GUEST POST: lorena.ferrario@axicom.com
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