Sempre più spesso si parla di Social CRM per definire un approccio che ponga al centro dell’agire d’impresa il consumatore e che arrivi fino al punto di migliorare la sua esperienza, creando spazi di collaborazione comune.
Per capire quante e quali aziende italiane sono attente a questo nuovo modo di relazionarsi online, Blogmeter ha analizzato 2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand che scrivono prevalentemente in italiano, attraverso il suo tool proprietario Social Analytic.
“Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRM è il “Social Caring”- spiega Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter – ossia la capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete”.
Dalla ricerca emerge che di strada ce n’è ancora molta da fare. Da gennaio a maggio le aziende che hanno risposto ad almeno un post originato degli utenti sono state il 54%.
Quelle che hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesi sono state appena 63 ossia il 3%.
L’azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori è PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un’ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lo fanno in meno di due ore.
Se si guarda alle modalità di ingaggio, il primo contatto è interlocutorio o di comprensione del problema, che poi spesso viene risolto in privato.
Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI, Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane.
Infine, analizzando il numero complessivo di risposte fornite, emerge che tra le aziende più “indaffarate” al primo posto si situa TIM, chein 5 mesi ha gestito ben 8.932 domande originate dagli utenti -seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).
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