di Ugo Rietmann – Partner, Expense Reduction Analysts
La costruzione di un rapporto di lunga durata, la trasparenza nei rapporti con il proprio fornitore di servizi non è un dato di fatto: a volte la relazione tra un venditore e un acquirente comporta una sorta di lotta permanente. Tuttavia l’enfasi sulle “ego individuali” in fase negoziale, può impedire di concentrarsi sugli interessi della società o del progetto.
Nel migliore dei casi, il rapporto di lavoro tra l’acquirente ed il venditore si sviluppa su basi di equità, con scambio reciproco di vantaggi: questo è quando avviene nel caso in cui il manager incaricato degli acquisti si trova a trattare con un “consulente di fiducia” (Trusted Advisor).
Una relazione personale Business to Business.
Per un fornitore di servizi diventare un Trusted Advisor non è automatico: implica un rapporto personale di fiducia che si consolida nel tempo.
Tutti i bravi professionisti mettono i clienti davanti a tutto. Entrambi i professionisti e i Trusted Advisor hanno una vasta conoscenza e competenza nel loro settore di attività. Tuttavia, il Trusted Advisor è qualche passo più avanti. Quindi possiamo chiederci: cosa rende un professionista un Trusted Advisor?
Dato che non sono dipendenti i Trusted Advisor hanno la distanza necessaria per fare un passo indietro e guardare al quadro generale – peraltro sono normalmente coinvolti in progetti di lungo termine. La visione olistica del business consente loro di vedere l’importanza della strategia e dei processi, nonché trovare soluzioni globali per i quali sono stati incaricati. Prendono a cuore gli interessi dei loro clienti al punto da utilizzare il senso degli affari per prendere iniziative, trovare soluzioni creative, ideare nuovi processi per migliorare e sviluppare la competitività e i risultati della società cliente – andando spesso al di là della loro missione.
Fornire un servizio eccellente ed andare sistematicamente “oltre”, in questo modo il consulente costruisce la sua reputazione, tramite il passa-parola e le raccomandazioni da parte di clienti soddisfatti, creando la propria immagine all’interno di una rete di potenziali clienti e concorrenti.
Pertanto le qualità principali di un Trusted Advisor dovrebbero essere:
• Essere un esperto nel proprio campo – Questo non significa solamente conoscere bene i fattori relativi al progetto, ma anche essere in grado di costruire e aggiornare costantemente le proprie conoscenze sul mercato. Significa inoltre avere un approccio pro-attivo al problem-solving ed applicare, sul piano metodologico, soluzioni in grado di incidere ne lungo termine sul futuro della società o dei singoli progetti.
• Saper ascoltare – Il Trusted Advisor si mette nei panni del cliente: cosa è meglio per l’azienda? In che modo le soluzioni possibili influenzano il personale o il business a lungo termine della società? Elementi qualitativi trovano posto nelle loro proposte insieme agli elementi quantitativi.
• Essere un abile comunicatore – Il Trusted Advisor è trasparente nella comunicazione: deve aiutare il cliente a riflettere su i fatti e a scegliere le opzioni più efficaci tra le diverse proposte.
• Essere disponibile – Non si tratta solo di essere al servizio del cliente, ma anche di essere coinvolto a lungo termine nel progetto della società per poter consigliare, monitorare e modificare le cose, se necessario.
Aver fiducia nel Partner
La fiducia si costruisce nel tempo e si costruisce non solo sulla conoscenza e le competenze (consulenza), ma anche sull’atteggiamento e le intenzioni (comportamento). Questi elementi fanno sì che il Trusted Advisor diventi un consulente di fiducia credibile ed affidabile.
E’ un rapporto basato maggiormente sulle relazioni individuali o personali che su rapporti aziendali. Oltre ad essere un fornitore di soluzioni, il Trusted Advisor è un vero alleato del cliente.
Questo processo inizia con l’ascolto e la comprensione dell’industry e del mercato di riferimento del cliente (attraverso l’esperienza) e della cultura, strategia e obiettivi della società (attraverso l’empatia).
La loro conoscenza è a disposizione del cliente, poiché le imprese spesso non hanno il tempo, la competenza e le risorse per indagare questioni specifiche in profondità. In poche parole …. si tratta di essere utili e creativi. Il Trusted Advisor è un leale “associato” a lungo termine, non fornitore di servizi una tantum!
Il rapporto personale con il cliente li rende veri e propri partner.
Ing. Ugo Rietmann – urietmann@expensereduction.com
