Si è tenuta a Milano la Conferenza CMI dedicata al Customer Service organizzato da CMI Customer Management Insights per indagare il futuro del Customer Service, momento fondamentale nella relazione con il cliente e una delle leve principali per creare un’eccellente Customer Experience.
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L’iniziativa di CMI “Customer Service Conference” coincide in questi giorni con il CCW di Berlin – International conference and trade show for innovative customer dialogue. E’ iniziata la competizione per coinvolgere il consumatore: la posta in gioco è alta. Il modo in cui i consumatori interagiscono fra di loro e interagiscono con le aziende attraverso i canali digitali è in rapida evoluzione. Una connettività ottimale e la disponibilità elevatissima di dati creano nuovi servizi e interfacce innovative. Analizzando tutto il ciclo di vita del cliente, offrendo esperienze gratificanti dal pre-acquisto fino all’utilizzo finale del prodotto o del servizio, e rafforzando la fiducia nel digitale, le aziende costruiranno marchi digitali che fidelizzeranno i clienti e si posizioneranno sempre più nella fascia alta del mercato.
Chiediamo a Mario Massone, founder and Ceo di Markab, founder Club CMMC & Forum UCC+Social, quali temi ritiene siano stati più interessanti fra quelli trattati a Berlino.
“Tra le numerose relazioni presentate a Berlino una mi ha incuriosito: ‘Digitalisation and its effects on customer dialogue’, non tanto per il titolo, ma perché era condotta da un relatore che si definiva ‘nativo digitale’. A tali consumatori occorre rivolgersi”.
In questi giorni anche a Barcellona c’è stato un evento importante, il Mobile World Congress. Ci sono novità interessanti?
“Sì, riguardano il mondo multimedia e la customer experience: il customer journey sarà a breve interessato da nuovi servizi resi in mobilità con immagini ad elevata definizione e con esperienze immersive in realtà aumentata e realtà virtuale”.
Quali sono le sfide contingenti e quelle a cui occorre prepararsi?
“Intanto cambia molto il rapporto tra Aziende committenti e BPO o Business Processing Integrator. Sono cambiati i contratti, basati su nuovi criteri di valutazione degli aspetti economici. Questo non solo per effetto delle valutazioni collegate agli indicatori di CX, ma anche perché molte attività sono sempre di tipo consulenziale, per sviluppare e proporre i nuovi servizi digitali”.
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Quali competenze umane vanno sviluppate per integrare nel modo corretto le tecnologie che automatizzano alcuni processi di assistenza e contatto con il cliente?
“Occorrono nuove figure professionali per sviluppare i mercati, ad esempio nel retail, nel travel e nel personal care. Ma tutto ciò non basta, nell’era dei bigdata servono esperti di marketing e di statistica. Per catturare il sentiment della rete servono esperti di linguistica computazionale e psicologi che leggano le emozioni”.
Una domanda, per finire: la digitalizzazione contribuirà a far crescere un mondo del lavoro più professionale?
“Io lo spero fortemente” conclude Mario Massone.
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Per altre informazioni: CMMC – Via S. Vittore, 6 – 20123 Milano Tel: 0272021195 – Fax: 02875234 – Email: info@club-cmmc.it
Paolo Brambilla, bocconiano, ha seguito il mondo economico-finanziario per molti anni. Consigliere dell'Ordine dei Giornalisti di Lombardia, scrive di finanza, cultura e innovazione digitale su varie testate. E' direttore responsabile di LMF La Mia Finanza www.lamiafinanza.com e dirige l’Agenzia di stampa Trendiest Media www.trendiest-news.com. E' editor in chief di www.assodigitale.it Rotariano, è stato Assistente del Governatore del Distretto 2041.
