Edoardo Binda Zane

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Prima mettiti nei loro panni…

Ripensa all’ultima volta che sei entrato a far parte di un team – com’è andata? Come te la sei cavata quando ti hanno assegnato il primo progetto, eri pronto?

Ok, magari il tuo capo si è pure messo lì una mezz’ora a spiegarti le basi del progetto, ma come poteva pretendere che poi tu fossi allo stello livello di persone che lavoravano su quello stesso progetto da mesi?

Più avanzi di ruolo, più aumentano le possibilità che sia tu a dover preparare correttamente i nuovi arrivati – e che sia tu a dover gestire e migliorare la comunicazione nel suo insieme. Avere un leader che ne sia capace è quello che distingue un team mediocre da un team ad alte prestazioni.

Gestire la comunicazione non è semplice, e si può fare in maniera superficiale o lo si può far bene, e in questo articolo mi voglio ovviamente concentrare su come farlo bene.

In particolare, voglio condividere con te due concetti che ti saranno utili quando il tuo obiettivo è migliorare la comunicazione del team in modo efficiente, e soprattutto quando hai poco tempo per farlo. Due concetti validi sia che lavoriate tutti nello stesso ufficio, sia che siate in remoto, e rilevanti sia riguardo a come ti poni in prima persona con il tuo team, sia riguardo alle dinamiche comunicative che vedi nel team.

Il primo concetto si chiama effetto Dunning-Kruger, il secondo  si chiama Maledizione della Conoscenza (curse of knowledge) – un nome effettivamente molto evocativo.

Sono entrambi una forma di pregiudizio (bias) ed entrambi hanno a che fare con quanto dai per scontato che l’altra persona già sappia.

L’effetto Dunning-Kruger

La storia dell’effetto Dunning-Kruger ha dell’incredibile.

Nel 1995 un uomo ha derubato due banche con in mano una pistola e senza alcun tipo di maschera.

Le videocamere di sicurezza hanno ripreso tutta la scena e ovviamente nel giro di poco è stato arrestato con suo completo stupore: non riusciva a capire come avessero fatto a rintracciarlo!

In effetti aveva anche un piano per la rapina, un piano basato su una cosa imparata da piccolo. Se ti ricordi, hai imparato anche tu alle elementari che i messaggi scritti col succo di limone restano invisibili finché non vengono esposti a una fonte di calore.

Secondo la sua logica, quindi, il succo di limone poteva fare da inchiostro invisibile, e sempre a logica quindi spalmarselo in faccia l’avrebbe reso invisibile.

A suo avviso la logica era ferrea, quindi il piano perfetto era entrare e rapinare una banca con una pistola con la faccia cosparsa di succo di limone, convinto di essere del tutto invisibile.

Ovviamente la cosa ha dell’assurdo… talmente tanto che la faccenda ha attratto l’attenzione di alcuni ricercatori, Dunning e Kruger appunto.

Dunning e Kruger studiarono il fenomeno e conclusero che non tutti sono in grado di riconoscere la propria incompetenza su un dato argomento, solo le persone che già ne sanno almeno un minimo riescono a capire quanto ne sanno o non non sanno.

Non tutti sono in grado di riconoscere la propria incompetenza su un dato argomento, solo le persone che già ne sanno almeno un minimo riescono a capire quanto ne sanno o non non sanno.

Il nostro rapinatore non sapeva assolutamente nulla né di chimica né probabilmente di rapina a mano armata, ed è per quello che non gli è mai sorto il minimo dubbio sul suo modus operandi.

Rapine a parte, quando si parla di comunicazione, questo effetto significa che la tua capacità di coinvolgere qualcuno in una nuova situazione dipende anche da quanto questa persona già conosce:

• se questa persona non ne sa assolutamente nulla e brancola nel buio, sarà poco in grado di capire l’intera portata del lavoro da svolgere;
• se la persona ha invece lavorato su ruoli o progetti simili in precedenza, è probabile che ti capisca al volo.

Strano, vero? 

Soprattutto se pensi che le persone che hanno più bisogno della tua spiegazione siano quelle meno in grado di capirla e farne buon uso!

La maledizione della conoscenza (the curse of knowledge)

Il secondo pregiudizio o bias si chiama maledizione della conoscenza e ha a che fare con quanto supponi che la persona che hai di fronte già sappia. Il fatto è che spesso, inconsciamente, dai per acquisito che ne sappiano tanto quanto te

Ecco perché quando parli con loro ti sembrerà di esporre tutto alla perfezione, anche se in realtà ai loro occhi non sei per nulla chiaro. Ad esempio ti verrà da utilizzare terminologia tecnica o acronimi che usi quotidianamente nel tuo lavoro, e il cui significato hai imparato ed assorbito, e che presumi anche l’altro conosca.

Il fatto é che più ne sai di un dato argomento, più ti viene difficile capire quanto poco altri ne possano sapere e agire di conseguenza.

Questo è anche il motivo per cui degli insegnanti spiegano così male ai propri alunni. Sono anni che spiegano le stesse cose e ormai hanno perso completamente la percezione di quanto quegli argomenti possano esser difficili per degli studenti che ne sentono parlare per la prima volta.

Migliora la comunicazione del team nonostante il pregiudizio

Se metti insieme i due fenomeni il risultato è che:

• la maledizione della conoscenza ti rende difficile spiegare chiaramente qualcosa che conosci molto bene
• l’effetto Dunning-Kruger rende più difficile per gli altri chiederti dei chiarimenti su qualcosa che non è loro chiaro.

Una barriera quasi totale… quindi, se vuoi davvero migliorare la comunicazione del team, devi eliminarli.

Bene, la buona notizia è che si può fare e che hai già fatto il primo step. Ora conosci entrambi i bias e questo ti permetterà di riconoscerli nelle tue dinamiche e in quelle del tuo team.

Ad esempio, se senti qualcuno lamentarsi costantemente di come lui e i suoi colleghi “non riescano a parlarsi” anche se giura che fa del suo meglio per essere chiaro, è probabile che uno o due di questi bias sono in gioco. 

Prova ad identificarli anche nel modo in cui comunichi con altri.

Ad esempio:

• Tieni gli occhi aperti su quanto pensi che l’altra persona sappia e se hai dei dubbi chiedi. Non aver paura di offendere e se capita fai notare che cerchi solo di evitare incomprensioni.
• In generale: evita termini tecnici ed acronimi, o se è necessario usarli, assicurati che l’altro li conosca già;
• Semplifica tutto e sempre in modo che chiunque ti possa capire. Usa metafore, numeri e disegni: una volta un commercialista mi ha spiegato un sistema giuridico-finanziario molto complesso facendo dei disegnini per aiutarmi a capire meglio. Ci ha messo 5 minuti e ho capito tutto al volo, ma se invece non  avesse fatto nessuno sforzo saremmo rimasti lì bloccati per parecchio.

Ricapitolando: se vuoi migliorare la comunicazione del team, risparmiare tempo, comunicare in modo più efficiente e veloce, tenere presente quanto segue:

• la tua ipotesi su quanto l’altra persona sa potrebbe essere la causa principale del problema
• evita termini tecnici fino a quando non sei sicuro che l’altro li conosca.
• quando puoi, semplifica.

Se basi il tuo stile comunicativo su questi tre punti, sarai in grado di passare informazioni in modo molto più rapido ed efficiente, e far risparmiare a te e a loro tempo, risorse e conflitti.  

Edoardo