Grazie all’era del web 2.0 e alla digitalizzazione, oggi è possibile gestire sempre più liberamente i prodotti bancari. Per disporre un bonifico dal proprio conto corrente è sufficiente avere attivato sul proprio telefonino un’offerta per cellulari, accedere all’area riservata sul portale della banca o all’app dedicata e cliccare sul tasto di conferma subito dopo aver inserito pochi semplici parametri.
Il servizio riscuote un ampio successo soprattutto tra i possessori dei migliori smartphone e tablet che, disponendo di una connessione internet ovunque, possono tenere sotto controllo il proprio conto o i propri investimenti in qualsiasi momento. Sarà per questo che gli istituti di credito non si sono fermati ai servizi di self banking per instaurare un rapporto diretto col cliente, ma hanno puntato molto anche sui social network.
KPMG ha preso in considerazione 21 Banche nazionali e internazionali e ne ha analizzato le strategie social. Il risultato è sorprendente: ben l’80% ricorre ad almeno una piattaforma social per la comunicazione con i clienti, l’81% ne dichiara l’importanza anche nel mondo del business e il 43% gli attribuisce un ruolo fondamentale. Un canale da non sottovalutare quindi, soprattutto se si pensa che gli account Facebook e Twitter delle Banche hanno totalizzato, finora, 710 mila fans e followers .
Normalmente le aziende prediligono la piattaforma di Mark Zuckerberg (il 70% delle imprese ha infatti un canale social sul portale più utilizzato), mentre in ambito bancario è Linkedin la piattaforma più sfruttata (dal 71% degli istituti), seguita da Facebook e YouTube (entrambi utilizzate dal 29% delle Banche) e infine Twitter, con solo il 21% dei gruppi che cinguetta con i propri clienti.
È soprattutto per creare una sorta di servizio clienti diversificato e, allo stesso tempo, promuovere il marchio e le iniziative del gruppo, infatti, che le Banche utilizzano questo canale. Non mancano, tuttavia, anche il lancio di nuovi prodotti e servizi, nonchè la divulgazione d’informazioni sull’economia e la finanza.
I clienti, dal canto loro, amano consultare i profili o le pagine delle Banche per la possibilità di esprimere liberamente opinioni o critiche e di dar voce a richieste rimaste inascoltate sui canali tradizionali.
Il web è fatto dalle persone ed è il luogo dove queste si esprimono e dove qualunque banca o azienda che sia può lavorare per entrare nelle loro conversazioni, passare attraverso le condivisioni di interessi e infine far parte dei loro consumi: l’importante è farlo rispettando sempre il loro pensiero e il loro “status” di persone.
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