Come migliorare il sentiment dei consumatori verso i brand. Ecco la ricerca di Bazaarvoice

Bazaarvoice ha presentato una ricerca che esamina il ruolo delle tecnologie social nella costruzione di una relazione più salda tra aziende e consumatori: Conversation Index Volume 6.

L’ultimo volume della serie di analisi analizza come i consumatori stabiliscano un dialogo con le aziende attraverso le piattaforme di condivisione e come i brand ed i rivenditori possano creare relazioni più solide e migliorare l’esperienza d’acquisto rispondendo ai commenti online.

La nuova ricerca permette di dimostrare l’importanza delle review da parte degli utenti che sempre più spesso usano i social network per interagire con i brand.

Qui di seguito alcuni dei principali risultati di The Conversation Index Volume 6:

• Le risposte delle aziende hanno un effetto positivo sulle vendite.

Quando i consumatori leggono la risposta di un’azienda a una recensione negativa, la loro opinione complessiva del prodotto e la loro predisposizione all’acquisto raddoppiano rispetto a quando leggono una recensione negativa senza alcun feedback  da parte dell’azienda.

Inoltre, la propensione all’acquisto sale del 186% tra coloro che leggono la risposta dell’azienda ai commenti di chi ha usato il prodotto in maniera impropria o ne aveva un’idea sbagliata rispetto a coloro che non l’hanno letta. Allo stesso modo, la propensione all’acquisto sale al 92% tra coloro che leggono l’intervento di un’azienda che propone ad un cliente insoddisfatto un rimborso, una versione aggiornata o una sostituzione del prodotto con un modello diverso, rispetto a coloro che non hanno letto alcun intervento.

• La percezione verso il brand migliora quando le aziende danno risposte ai consumatori.

I consumatori mostrano una migliore predisposizione verso i prodotti delle aziende che danno feedback e le considerano più attente e affidabili.

Leggere la risposta di un’azienda a una recensione induce i consumatori a pensare che l’azienda “ha realmente a cuore i consumatori” (41%), “ha un ottimo servizio clienti” (35%), “è un’azienda affidabile” (22%) oppure che offre “prodotti di alta qualità” (14%).

La percezione del brand migliora di 157 punti percentuali dopo aver letto la risposta dell’azienda che fornisce istruzioni per correggere l’uso improprio di un prodotto, e dell’88% quando l’azienda offre un rimborso o una versione aggiornata del prodotto che è stato recensito.

Lo studio Conversation Index mostra inoltre che i commenti dei consumatori spesso contengono una Call To Action, sottoforma, ad esempio, di suggerimenti di prodotti, richieste di assistenza e semplici parole di ringraziamento, che danno all’azienda l’opportunità di interagire con gli utenti.

L’analisi individua i metodi utilizzabili dalle aziende per identificare rapidamente e facilmente queste CTA nei commenti dei consumatori e suggerisce come mettere a punto risposte efficaci che consentano di rimanere in sintonia con i clienti.

Bazaarvoice offre l’opportunità alle aziende di rispondere direttamente alle recensioni e alle domande online attraverso Bazaarvoice Connections, che consente a oltre 1.000 operatori di partecipare alle conversazioni che avvengono in merito ai propri prodotti o servizi sui siti retail e shopping del network Bazaarvoice che rappresenta migliaia di consumatori.

Le aziende possono registrarsi a Connections e rispondere, gratuitamente, alle domande sui propri prodotti all’indirizzo connections.bazaarvoice.com. Con Bazaarvoice Connections, le aziende possono rispondere alle domande e alle recensioni e suggerire acquisti sui siti dei rivenditori della rete Bazaarvoice, siti su cui i consumatori effettuano ricerche e acquisti.

A loro volta, i rivenditori possono sfruttare l’esperienza unica e la passione delle aziende  per i propri prodotti, per offrire un’esperienza di shopping online eccezionale in grado di aumentare il traffico e il fatturato on line e nei negozi fisici.