C’è un trend in atto molto forte.
Anni fa si pensava che il digital fosse in grado di spostare i fatturati dall’offline all’online.
In realtà l’online in termini di vendita e fatturati pesa ancora molto poco rispetto a quelle che erano le previsioni di qualche anno fa.
Per questo motivo è necessario, se si vuole davvero competere in mercati ipercompetitivi come quelli attuali, trovare delle modalità di innovazione in store, che partano dal digital e dal mobile per aumentare il traffico nei negozi e rendere unica la shopping experience rendendo fidellizzati i clienti.
La tecnologia continua a evolversi rapidamente mutando il modus operandi e i business model delle aziende. Ad esempio, nel mondo retail possono supportare le attività di vendita e nel pianificare al meglio le strategie di marketing.
Sono diverse le opportunità che la tecnologia ci offre per migliorare l’esperienza d’acquisto sia all’interno dei negozi (anche chiamata shopping experience), sia online, creando fatturato per le aziende che offrono questi servizi e delineando un profilo sempre più chiaro sia dei negozi del futuro che delle potenzialità di vendita multicanale.
Le aziende sono sempre più consapevoli che è importante non tenere più separate le attività online da quelle offline, ma vanno unite in un continuum con iniziative di marketing integrato, e con l’utilizzo di nuove tecnologie in ambito retail, in grado di aiutare le aziende e supportare le vendite nelle modalità preferite dai loro clienti attuali e potenziali.
Le opportunità sono molto vaste se si considerano i cambiamenti in atto, ad esempio come sta cambiando la comunicazione cartacea da passiva ad attiva, come stanno evolvendo i dispositivi mobile, come le tecnologie applicate in altri settori possono essere declinate online e offline nel nostro particolare settore, e così via.
L’idea di fondo è semplice, la tecnologia ci aiuta a servire il cliente ed interagire con lui, se, come e quando preferisce. In questo corso, infatti distinguo tra iniziative che possono essere sviluppate dalle aziende:
– sia lontano dal negozio, ad esempio con iniziative couponing su mobile, per attirare traffico nel punto vendita e/o nel negozio virtuale;
-sia dentro il negozio per migliorare l’esperienza d’acquisto, come ad esempio con i virtual fitting room, il digital signage e tante altre soluzioni;
-sia fuori dal negozio con delle iniziative specifiche che si avvalgono di tecnologie nelle vetrine (quali ad esempio i sensori biometrici per monitorare fuori dal negozio il comportamento come se fossi online, cosa che già facciamo con le analytics).
E’ importante sottolineare che ci sono tecnologie visibili ad altre invisibili. Cosa intendo?
Che le tecnologie invisibili servono ai punti vendita per comprendere il comportamento degli individui e, sulla base di questo, ad esempio modificare la presentazione della propria offerta commerciale. Quelle visibili invece vengono utilizzate come servizio al cliente per migliorare la fidelizzazione del cliente e la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto. Quando si tratta di vendere qualcosa, infatti, non abbiamo scorciatoie.
È necessario costruire valore per i nostri clienti e andare a limare quelli che sono i “distruttori di valore” nella loro esperienza d’acquisto, ovvero quelle situazioni che rendono il cliente insoddisfatto dell’interazione con noi.
In alcuni negozi, ad esempio, è possibile reperire le informazioni riguardanti un prodotto con diversi dispositivi chiamati Totem o Kiosk presenti all’interno dei punti vendita. In questo modo, viene potenziata la shopping experience.
Quante volte ad esempio avete abbandonato un negozio solo perché non c’era un addetto alle vendite pronto ad aiutarvi? In base alle informazioni contenute in questi dispositivi è possibile sapere dove sono localizzati all’interno del punto vendita i prodotti che cerchiamo, quali i colori disponibili, quali i nuovi arrivi, quali le particolarità che desideriamo.
Ma le nuove tecnologie non si limitano a questo. Studiano il cliente fino a fornirgli pubblicità digitali personalizzate ad esempio su un totem tecnologico quando sta aspettando in cassa, iniziative ad hoc sulla base dei precedenti acquisti (ad esempio ti suggerisco una cravatta che si abbina alla camicia che hai comprato la volta precedente in cui sei stato qui e così via), per fargli scoprire come identificare se un capo è contraffatto o meno e molto molto altro ancora. RFID, NFC, Augumented Reality, Sensori Biometrici, EyeTracking e molte altre soluzioni tecnologiche stanno aprendo opportunità davvero importanti per quelle aziende che saranno in grado di coglierle.
Ne parleremo approfonditamente qui:
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