3 motivi per gestire al meglio i Big Data nell’ambito bancario

Se sfruttati in modo adeguato, i Big Data hanno enormi potenzialità e rispondono a sfide decisive per il business. Vale per tutti i tipi di aziende, ma in particolare per banche e istituti finanziari che hanno a che fare ogni giorno con una sterminata quantità di contatti, transazioni, email, report, notizie, documenti e commenti sui social media.  Appare chiaro allora perché recuperare e gestire velocemente questi crescenti flussi di informazioni – presenti all’interno delle organizzazioni o provenienti da fonti esterne – rappresenta un fattore cruciale nel settore finanziario. Incide innanzitutto sull’organizzazione delle risorse e la competitività dell’offerta, supporta le analisi di mercato e i processi decisionali e, ultimo ma non per importanza, migliora l’assistenza e la fidelizzazione dei clienti.

Per cogliere il valore di queste informazioni serve però una tecnologia capace di elaborare il senso delle parole e distinguere con precisione i dati utili da quelli irrilevanti. La tecnologia semantica sviluppata da Expert System, rendendo l’informazione più fruibile, capitalizza la conoscenza e può così aiutare ad aumentare le opportunità commerciali o individuare aree di sviluppo o potenziali gap formativi. Sono tre le aree che ricevono maggiore beneficio dall’impiego di questa tecnologia,  tre ragioni che devono spingere le banche a puntare l’attenzione sui Big Data: il reperimento delle informazioni, l’analisi strategica dei dati e la relazione con il cliente.

La prima è spesso sottovalutata: ci sono tante informazioni a disposizione…  che problema c’è??? È che un grande patrimonio informativo rischia di trasformarsi in un ostacolo insuperabile più che in un effettivo valore aggiunto se, tra le tante informazioni, non si riescono a recuperare quelle davvero utili… Ecco allora che occorre gestire correttamente le informazioni, sia quelle già strutturate in database sia quelle contenute in testi di ogni tipo, più difficili da individuare e nascoste nella massa di dati.

L’analisi strategica dei dati, la seconda area considerata, si traduce nella possibilità di trattare tutti i contenuti interni all’organizzazione integrandoli con preziose informazioni, raccolte su web e social media, a proposito di clienti, partner, fornitori, concorrenti … e arricchendo così le banche dati. Combinando questo tipo di informazioni con i dati prettamente finanziari, si ottengono nuovi e importanti elementi per definire gli asset strategici. Cogliere idee, feedback, commenti che gli utenti condividono sul web aiuta ad esempio a individuare i punti critici, ad anticipare fenomeni ed esigenze. Anche in questo caso la tecnologia semantica, focalizzandosi sui contenuti dei testi, consente di approfittare di questi segnali, altrimenti non identificabili con le sole risorse umane.

La terza area sui cui impatta maggiormente l’impiego della tecnologia semantica in ambito finanziario riguarda direttamente la relazione con i clienti. È notizia recente dell’Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi che “Con oltre 52 milioni di chiamate gestite dai contact center dei gruppi bancari italiani nel 2012, servizi e assistenza viaggiano via telefono, ma continuano a farsi strada anche sui nuovi strumenti di comunicazione e contatto messi a disposizione dell’evoluzione del web 2.0. In particolare, chat e mail fanno registrare più di 2 milioni di scambi banca-cliente, con una crescita rispettivamente del 15% e del 40% rispetto al 2011. Circa la metà dei contact center, inoltre, ha fatto il proprio ingresso nel mondo social e raccoglie le richieste di informazioni e assistenza dei propri clienti anche su questo nuovo canale di contatto con la banca.”

Le banche fanno quindi leva sulla propria presenza online e implementano soluzioni innovative a servizio dei clienti, per rispondere a esigenze in continua evoluzione. Ascoltare le richieste dei clienti, interagire in modo proattivo e intercettare nuovi bisogni prima ancora che vengano espressi formalmente: tutto questo aggiunge alle tradizionali attività di Customer Care un elemento chiave di vantaggio competitivo che influisce sui risultati di business. La tecnologia semantica offre agli istituti finanziari la possibilità di andare oltre i tradizionali sistemi di CRM, adottando un approccio di relazione col cliente più intuitivo e innovativo.

Ci sono molte altre aree che vengono influenzate dal modo in cui avviene la gestione delle informazioni, ma è attorno a queste tre che oggi si gioca la scommessa principale per le banche. Vincerla significa emergere sulla concorrenza e migliorare le opportunità di business.

Per approfondire l’impatto della tecnologia semantica nel settore finanziario guarda la video intervista di Alessandro Monico, Director of Enterprise Sales di Expert System, in vista del Banking Summit 2013 (Milano, 26 settembre 2013).

http://youtu.be/cC7hJRmcYzE