Scegliere una buona banca amata dai clienti seguendo le indicazioni della ricerca The Good Bank

Quali gli elementi per una “Good Bank” nel 2014? Risponde un report dell’Economist Intelligence Unit

Dopo il fallimento della Lehman Brothers nel 2008, il crollo di fiducia verso il settore finanziario e un diffuso senso di ingiustizia in risposta agli ingenti investimenti pubblici per sostenere il sistema bancario hanno imposto al sistema stesso un profondo ripensamento.

L’Economist Intelligence Unit ha svolto, con il supporto di SAP ( www.sap.com/italy ), un’analisi per individuare le vie per creare una banca amata dai clienti, capace di conoscerli e di aprire un dialogo seguendo le loro preferenze.

Lo studio ha visto il coinvolgimento di numerosi esperti finanziari.

Secondo la ricerca, “a good bank” si basa su tre fattori: efficacia, fiducia e innovazione:
– una banca efficiente è in grado di generare valore per i suoi stakeholder, creando valore per i suoi clienti. E’ gestita efficientemente, con particolare attenzione ai costi, assumendosi i giusti rischi per far crescere i profitti in modo stabile.

Vi è un comune consenso tra gli intervistati sul fatto che le banche devono lavorare di più sulla trasparenza e sull’eccellenza operativa per ridurre i costi ed essere più veloci e flessibili nel fornire nuovi servizi. Alcuni investimenti sui canali social, su soluzioni mobile e analytics implicano lo sviluppo di nuovi business model e servizi personalizzati.

Le banche che non saranno in grado di fornire servizi innovativi correranno il rischio di perdere rilevanti quote di mercato a vantaggio di nuovi operatori più veloci nel proporre nuove offerte;

– tuttavia, l’elemento più importante per una “good bank” è la fiducia. Questo elemento è venuto meno nella mente della pubblica opinione quando la crisi del sistema bancario si è legata in modo indissolubile con la crisi economica a livello globale. Le banche devono avviare un processo più profondo per riconquistare la fiducia dei clienti, a partire dalla revisione dei meccanismi di governance. Devono agire per l’interesse dei loro clienti, essere portatori di valori condivisi dagli stessi clienti;

– infine, l’innovazione che di per sé non rappresenta un elemento di “sopravvivenza” nel breve termine, ma che diventa di fondamentale importanza nel medio-lungo. Oggi la maggior parte degli istituti bancari già offre soluzioni mobile, la possibilità di accettare assegni scannerizzati, collegamenti in remoto, tutte opportunità che non esistevano nel recente passato.

E bisogna costantemente sostenere il ritmo: se le banche non sono rapide, vedranno nuovi concorrenti, provenienti anche da altri settori, intervenire per soddisfare le esigenze di clienti non ancora raggiunti con servizi più convenienti.

In teoria questi tre fattori, efficacia, fiducia e innovazione, si rinforzano l’un l’altro: una banca efficace ispira fiducia e genera sufficienti risorse per innovare.

I risultati completi dell’analisi dell’Economist sono disponibili sul sito di SAP a questo link:

GUEST POST: raffaella.mollame@sap.com