Nel quadro delle politiche di innovazione della PA – Pubblica Amministrazione italiana- il tema del miglioramento dei servizi digitali offerti all’utenza è stato riconosciuto fin da subito centrale. Questo è il punto di partenza della ricerca esclusiva di FPA (Gruppo Digital360) in collaborazione con Salesforce, per valutare quanto il fenomeno sia stato realmente compreso dalle singole amministrazioni. In effetti qualcosa si è mosso.
GLI STRUMENTI
Tuttavia se si guarda agli strumenti messi a disposizione dalle amministrazioni per fornire alcuni servizi di base come la richiesta di informazioni o l’invio di reclami e suggerimenti, il quadro che ne emerge è quello di una PA ancora timida nell’uso di soluzioni digitali e piuttosto impreparata su quelli di frontiera (servizi di messaggistica, chatbot, livechat). Contro ogni previsione, il fax resta uno strumento molto diffuso.
Molto interessante il dato riguardante l’acquisizione dei servizi di CRM: a livello generale predomina lo sviluppo in house e l’acquisto di licenza d’uso su soluzione proprietaria, con quote assolutamente residuali per soluzioni open source. In termini evolutivi c’è ancora molto spazio di miglioramento: a livello generale infatti molte amministrazioni ritengono di poter implementare ancora la gestione dei feedback e dei casi di customer service, anche attraverso strumenti di automazione della risposta che sfruttino le moderne tecnologie di IA.
I SERVIZI
Strumenti che l’amministrazione mette a disposizione della propria utenza per usufruire di ciascuno dei seguenti servizi:
La difficoltà ad organizzare il flusso dei contenuti e delle informazioni tra e verso gli uffici è la principale motivazione tra le amministrazioni che dichiarano invece di non usare i social, segno che la comunicazione è ancora una sfida eminentemente organizzativa per la PA italiana.
LA DIGITALIZZAZIONE
La digitalizzazione è un’opportunità ma è anche una sfida da vincere. Per questo alle PA intervistate è stato chiesto di attribuire un punteggio di importanza ad alcune delle principali leve di innovazione su cui agire da subito per migliorare la qualità dei servizi offerti. A tutti i livelli sono emerse con grande forza due priorità: l’organizzazione delle strutture interne, quasi sempre al primo posto, e la reingegnerizzazione dei processi. Fondamentali anche il potenziamento delle competenze digitali dei dipendenti e il ricorso a tecnologie di maggiore qualità (al secondo posto nella PA centrale). Sul piano del dispiegamento dei servizi digitali gioca un ruolo centrale il modello di collaborazione adottato tra livelli della PA. In questo caso le priorità indicate dipendono evidentemente dalla tipologia di amministrazione: così se per la PA centrale è essenziale il ricorso alla collaborazione verticale e agli ecosistemi, a livello locale e sanitario è la cooperazione orizzontale tra enti omologhi a giocare il ruolo decisivo.
Guardando ai singoli comparti è interessante notare come per le aziende del servizio sanitario sia prioritario, prima ancora delle competenze e dei processi, l’integrazione delle fonti di dati, mentre per la PA locale assume grande rilievo l’integrazione dei dipartimenti attraverso strumenti di collaborazione come il workflow. Ultima annotazione: lo sviluppo di una singola vista dell’utente tra diversi dipartimenti dell’amministrazione è una sfida giudicata nella maggior parte dei casi poco rilevante.
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