I chatbot sempre più importanti nella vita di tutti i giorni

Secondo il sito www.01net.it “a partire da Siri e Alexa per arrivare a tutti quelli che troviamo in rete, i chatbot stanno diventando sempre più importanti nella vita quotidiana e per il futuro del business. Gartner prevede che entro il 2020 le chat rappresenteranno l’85% delle interazioni con i clienti. Non solo sono più convenienti della formazione dei dipendenti, ma in generale i clienti preferiscono anche una rapida interazione con l’intelligenza artificiale rispetto al supporto offerto dai call center o da altri mezzi simili e più tradizionali di servizio. Le implicazioni vanno però al di là del semplice servizio clienti e si estendono a molte altre componenti del business”.

I BOT

In generale un bot è un software che esegue un’attività automatizzata, i bot che vivono nelle piattaforme di chat sono definiti come chatbots. In questo contesto ci sono molte definizioni possibili e qualche confusione su cosa sia un bot. Ciò è in parte dovuto al fatto che ci sono così tanti casi d’uso diversi per i robot e questi influenzano ciò che le persone percepiscono come un chatbot.

La definizione più intuitiva è che un bot sia un software che può reggere una conversazione con un essere umano. Ad esempio, un utente può porre al bot una domanda o dargli un’istruzione e il bot può rispondere o eseguire un’azione correttamente.

Questa definizione tuttavia porta spesso a due malintesi potenziali. Il più grande equivoco che sorge è che un chatbot è un bot che dialoga con un umano allo stesso modo di un altro umano. Anche se questo può essere l’obiettivo finale, oggi non è possibile, anzi spesso porta ad aspettative non realistiche riguardo alle capacità dei chatbot e a inevitabili frustrazioni quando tali aspettative non vengono soddisfatte.

Il secondo malinteso è che un chatbot comunica usando solo testo o voce. In realtà i chatbots consentono agli utenti di interagire con loro tramite interfacce grafiche o widget grafici, e la tendenza è in questa direzione. Molte piattaforme di chat tra cui WeChat, Facebook Messenger e Kik consentono visualizzazioni web su cui gli sviluppatori possono creare interfacce grafiche completamente personalizzate.

DIFFERENZA CON LE APPLICAZIONI

Un chatbot può essere differenziato da un’app nel modo in cui avvengono le interazioni con il bot, più o meno sequenzialmente (come una conversazione) e se il bot viene utilizzato all’interno di un’app di chat. Un altro modo ovvio in cui un chatbot è diverso da un’app, come nei film di fantascienza, è che a differenza di un’app ha una “identità” separata dalla sua interazione con l’utente. In breve, un chatbot è un altro modo di interagire con l’essere umano. Sebbene vi siano sovrapposizioni con le funzionalità offerte da siti web e app, l’interazione con un chatbot è diversa dall’interazione con un sito web o un’app.

È vero che in un certo senso le piattaforme di messaggistica stanno diventando applicazioni mobili universali o portali di app. Le aziende vogliono trovare il modo di consegnare i propri messaggi e servizi nel luogo in cui si trovano i consumatori, ovvero sulle piattaforme di chat. I chatbots danno loro un modo per farlo.

CONVERSAZIONI

Il concetto di conversazione è fondamentale per un chatbot. Un chatbot conversa con un essere umano ma, come accennato in precedenza, le sue capacità sono limitate. I chatbot possono però avere vantaggi rispetto agli interlocutori umani. Sono disponibili 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e hanno accesso a una vasta gamma di informazioni e funzionalità. Possono anche superare gli umani in termini di velocità e precisione in campi specifici. Il problema è assicurarsi che gli utenti finali siano consapevoli di queste limitazioni.

Mentre i chatbot hanno la capacità di sostituire gli umani per determinati compiti, possono anche essere usati per aumentare ciò che interlocutori umani potrebbero offrire ai loro clienti. Il chatbot può ad esempio fornire risposte suggerite a priori o fornire informazioni pertinenti in modo più tempestivo. Il fatto che i chatbots siano usati direttamente in un canale di comunicazione significa che la collaborazione tra il bot e l’umano che lo imposta è molto più facile da ottenere. Questo è un altro modo in cui i chatbot si differenziano dalle app.

Chatbots preinstallati. Le conversazioni con questo tipo di chatbot possono solo seguire percorsi predeterminati. Ad ogni passo della conversazione l’utente dovrà scegliere tra le opzioni esplicite per determinare il prossimo passo nella conversazione. Come vengono presentate all’utente le opzioni in ogni fase della conversazione, ad esempio se hanno bisogno di una risposta di testo, voce o tocco dipenderà dalle funzionalità della piattaforma di chat.

Chatbots intelligenti. L’intelligenza artificiale consente loro di essere più flessibili in termini di input che possono accettare da parte dell’utente. Possono accettare input in forma libera sotto forma di istruzioni testuali o vocali (ma ovviamente non si limitano ad altre forme di input se ciò ha senso). L’intelligenza artificiale consente anche loro di migliorare più vengono utilizzati. Va notato tuttavia che, sebbene l’intelligenza artificiale funzioni molto bene, l’effettiva intelligenza del bot è limitata. È estremamente difficile ottenere da un bot di “capire” il contesto o l’ambiguità di un termine o per avere una traccia di memoria sufficientemente utile a influenzare la conversazione.

Chatbots evoluti: come accennato, i chatbots sia script sia intelligenti possono avere interfacce utente grafiche. I robot applicativi non sono quindi una categoria separata di robot. Il fatto che i robot possano interagire con l’uso di un’interfaccia grafica è un concetto importante per gli sviluppatori di chatbot. Se un utente può eseguire il lavoro che deve fare in modo più efficiente tramite un’interfaccia grafica, il bot deve mostrare un’interfaccia grafica a quel punto della conversazione.

PIATTAFORME

I chatbot funzionano all’interno di piattaforme di chat come Facebook Messenger, Slack o SMS. Ogni piattaforma di chat ha le sue caratteristiche. Queste funzionalità determinano i possibili modi in cui il chatbot può interagire con l’utente, tuttavia il comportamento effettivo del chatbot è determinato dal bot stesso.

Ad esempio, un bot sms può mostrare solo testo e allegare widget multimediali in alcuni casi. Un bot di posta elettronica ha gli stessi limiti. Un Facebook Messenger o un Bot di Telegram possono interagire con l’utente utilizzando una varietà di widget grafici. Un bot di Facebook Messenger, Kik o Telegram può anche consentire all’utente di accedere a visualizzazioni Web, consentendo essenzialmente una flessibilità illimitata in termini di interfaccia utente che può essere offerta all’utente.

CASI D’USO

I chatbot possono essere utilizzati in molti modi diversi, motivo per cui è difficile definire esattamente quello che sono. In realtà è possibile trovare un caso di utilizzo di chatbot per ogni singola azienda o settore, nello stesso modo in cui ogni azienda o settore può utilizzare un sito web o un’app.

Ecco alcuni esempi di applicazioni di chatbot tra le infinite possibilità:

• Un ristorante da asporto consente ai clienti di ordinare da un chatbot, sia nel negozio sia a casa.
• Un ristorante tradizionale consente ai clienti di ordinare il cibo dal loro tavolo usando un chatbot.
• Un negozio al dettaglio offre promozioni per i clienti nel centro commerciale tramite il chatbot.
• Una campagna di marketing fa domande ai clienti o consente loro di giocare con un chatbot.
• Un chatbot aiuta i clienti a effettuare acquisti di e-commerce.
• Un chatbot risponde alle domande del servizio clienti.
• Un chatbot monitora gli impiegati o la soddisfazione del cliente
• Un chatbot consente ai clienti di prenotare voli e ricevere informazioni rilevanti quando sono in aeroporto.

Tutti gli esempi sopra riportati di chatbots potrebbero consentire agli operatori umani di essere coinvolti successivamente nella conversazione se necessario, ad esempio come un servizio premium.

In breve, un chatbot è un altro modo di interagire con utenti e consumatori. Sebbene vi siano sovrapposizioni con le funzionalità offerte da siti web e app, l’interazione con un chatbot è diversa dall’interazione con un sito web o un’app.