Fake news e social network allo sbando. Come può difendersi l’azienda?

In occasione delle giornate diocesane delle comunicazioni sociali dal tema “Fake news e giornalismo di pace” si è tornati a parlare in Italia di un fenomeno ben noto in tutto il mondo: il rischio connesso alle informazioni incontrollate che circolano sul web.

Il vescovo di Ariano Irpino-Lacedonia, mons. Sergio Melillo, ha aperto i lavori con un’esortazione certamente condivisibile: “La comunicazione è chiamata a favorire una cultura dell’incontro grazie alla quale si possa imparare a guardare la realtà quotidiana con consapevole fiducia”. Del resto per il quotidiano Il Sole 24 Ore “Ormai le fake news fanno parte della nostra quotidianità, rimbalzano da un social all’altro, si diffondono a macchia d’olio e a tempo di record attraverso le condivisioni ed è davvero difficile evitarle e talvolta anche identificarle”.

Paolo Peverini, dell’Università Luiss, mette in guardia da “un gesto in apparenza molto semplice, talvolta quasi automatico, come condividere un’informazione con la propria rete di follower, contribuendo così all’amplificazione di una notizia (si pensi all’estrema facilità di condividere un contenuto nei social network).

Ma se la difesa dei cittadini, e soprattutto dei più giovani, dalle trappole del web è un tema che viene affrontato ormai con una certa frequenza, non si può dire che la stessa attenzione venga prestata ai danni che le aziende subiscono dalla disinformazione che circola sui social network, causata non solo dall’incompetenza di chi posta commenti gratuiti, ma anche, nei casi peggiori, causata da vere e proprie campagne diffamatorie compiute in totale malafede.

COME DIFENDERE L’IMMAGINE DELLE AZIENDE

Negli ultimi mesi abbiamo assistito al lancio di costose campagne pubblicitarie da parte di aziende italiane che si sono sentite in dovere di smentire massicciamente le affermazioni che scorrettamente circolavano sul web, con il rischio di ledere la loro immagine. Possiamo citare la Latteria Soresina per quanto riguarda i presunti danni causati da una alimentazione a base di latte, o la Barilla che ha voluto smentire le voci di una inesistente compagine azionaria americana di maggioranza, o la Bertolli e la Carapelli, irrealisticamente attaccate sulle qualità organolettiche degli oli italiani.

LA COMUNICAZIONE DI EMERGENZA

Hanno fatto bene queste aziende a difendersi? Non è detto. Nel corso del convegno “Comunicazione di emergenza” organizzato a Roma recentemente da Luigi Norsa è emerso che le reazioni aziendali alle fake news non possono e non devono essere sempre le stesse.

“Qualsiasi organizzazione deve essere in grado di rispondere tempestivamente a una situazione improvvisa che potrebbe compromettere la sua presenza sul mercato, la sua reputazione e quella del suo management, danneggiare i rapporti con i propri interlocutori chiave” recita il sito della Luigi Norsa & Associati

L’argomento è di grande interesse e riportiamo qui sotto integralmente i punti toccati nel convegno. Sono spunti di riflessione a non trascurare.

1. 1. COMUNICAZIONE IN EMERGENZA
2. 2. Emergenza o Crisi • Emergenza – Improvvisa – Serio e immediato rischio per la salute, la vita, i beni – Intervento immediato per mitigare i danni e contenere i rischi – Gestita secondo un protocollo spesso rigido e sperimentato – Banco di prova della capacità di reagire • Crisi – Nell’80 dei casi è una situazione strisciante che deflagra – Può essere una situazione reale o solo percepita – Minaccia la reputazione e la attività nel medio/lungo termine – Ogni crisi è differente – La vostra crisi può essere un’opportunità per altri
3. 3. Un’emergenza diventa una crisi • Una gestione tecnicamente efficiente di una emergenza, accompagnata da una comunicazione inadeguata non scongiura una crisi • Un’emergenza si trasforma in crisi quando l’incapacità di rispondere appropriatamente alle domande generate dall’evento compromette l’affidabilità dell’organizzazione e induce il pubblico a reazioni esagerate • Non sono gli eventi a generare una crisi, ma come un’organizzazione risponde agli eventi
4. 4. Comunicare nei due contesti • Comunicazione di emergenza – Informare le persone/entità impattate – Allertare sui rischi – Orientare i comportamenti per facilitare la soluzione dell’emergenza • Comunicazione di crisi – Rispondere alle preoccupazioni degli stakeholder – Salvaguardare la reputazione dell’organizzazione e lo stato delle relazioni – Affermare empatia e approccio responsabile dell’organizzazione
5. 5. CRISI L’opinione pubblica prende conoscenza informazione Di un fatto inaccettabile fatto Che mette in discussione la fiducia relazioni
6. 6. • Sorpresa • Informazioni insufficienti • Incalzare di eventi • Perdita di controllo • Severo esame dall’esterno • Mentalità da stato di assedio • Panico • Focalizzazione sul breve termine Le caratteristiche di una crisi
7. 7. Comunicazione • Una comunicazione efficace è uno strumento di gestione dell’emergenza e della crisi ma… • La comunicazione non può cambiare la realtà dei fatti, può però influire sulle loro conseguenze a medio lungo/termine • Se non c’è una corretta gestione diventa difficile comunicare efficacemente
8. 8. Elementi di una comunicazione efficace Accuratezza dell’informazione + Rapidità di rilascio Empatia + Apertura CREDIBILITA’ FIDUCIA + = COMUNICAZIONE EFFICACE
9. 9. • E’ necessario predisporre un piano che consenta un utilizzo appropriato dei canali online …Con tempi e linguaggi adeguati • L’informazione che circola online va controllata, analizzata e gestita come viene fatto per quella offline, essendo consapevoli delle differenze fra i due contesti Comunicare online
10. 10. I nuovi media online • L’organizzazione ha a disposizione una pluralità di canali diretti • I tempi si sono drammaticamente accorciati: non dovete prevedere cosa fare nelle prime due ore, ma cosa fare nei primi 15’ • Ogni cittadino o consumatore è un potenziale giornalista • Non solo parole ma immagini e video… • Quello che si dice online è una notizia offline • …
11. 11. Alcuni principi • Divulgate immediatamente le cattive notizie – È meglio essere la fonte di una cattiva notizia che diventarne vittima • Non eccedete nel rassicurate troppo – Una stima elevata di pericolo modificata al ribasso è più accettabile di una stima modificata la rialzo • Affermate una persistente attenzione prima di dare aggiornamenti rassicuranti • Indicate comportamenti da mettere in atto – l’ansia viene ridotta dall’azione e da un ripristinata sensazione di controllo • Non pretendete che la gente non sia preoccupata – e non ditegli che non dovrebbe esserlo. • Ammettete i comportamenti scorretti e scusatevi
12. 12. La comunicazione durante l’emergenza Tre obiettivi principali: 1. Fornire informazioni e indicazioni pronte e accurate 2. Preparare il pubblico all’azione 3. Allertare/avvisare il pubblico su quello che può venire dopo
13. 13. Nel piano di emergenza Prevedere: • Linee guida per l’emissione di notizie e informazioni ai media • Ubicazione della sede di media briefings e dell’area di stazionamento per mezzi televisivi • Procedure di accreditamento dei media • Un “crisis information center” e un piano di comunicazione diretta a tutti gli stakeholders • Una base di documenti necessari per poter essere tempestivi
14. 14. Noè costruì l’arca prima che iniziasse a piovere….
15. 15. “tutte le battaglie vengono vinte prima di essere combattute” Sun-Tzu, “L’arte della guerra”
16. 16. Luigi Norsa & Associati Srl Issue and Crisis management Consultants Via Tortona 18 20144 Milano Tel: (39) 02 8050 4180 info@luiginorsa.com @Norsa_crisis www.luiginorsa.com www.crisismanagementnetwork.comt