Il Club CMMC premia Air Italy, Microsoft, Quixa, Reale Mutua e The Space Cinema ai primi posti nella Relazione ed Esperienza con Clienti e Collaboratori in Italia.
Come sempre magistralmente organizzata da Mario Massone, founder Club CMMC & Forum UCC+Social, si è svolta a Milano la 18esima edizione della consegna dei Premi CMMC 2019 promossa dal Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence.
L’iniziativa si propone di riconoscere alcuni tra i migliori progetti del settore, segnalando le persone che hanno contribuito in modo determinante al raggiungimento di risultati eccellenti. L’evento ha valutato alcuni dei migliori progetti riferiti alle categorie Digital Customer Service, Intelligenza Artificiale e Chatbot, Customer Experience e Innovazione, per valorizzare le nuove professioni che si stanno inserendo nelle organizzazioni dei competence center.
CMMC è un’iniziativa che, dal 1997, aggrega società che si occupano di relazione ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera valorizzandone le professionalità. Mario Massone, fondatore CMMC e AU di Markab, è nato a Torino nel 1947.
Ha operato presso importanti Gruppi – tra cui Telecom Italia, Rank Xerox e DuPont – assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione nelle Comunicazioni, ha pubblicato numerosi articoli ed organizzato seminari e corsi di formazione su questo tema (www.markab.it). Ha promosso la nascita di CMMC (www.club-cmmc.it) e nel 2000 ha fondato l’Osservatorio Personal Communication (www.pec-forum.com). Dal 2008 si sta occupando di promuovere lo sviluppo del mercato dei servizi di Comunicazione Unificata e Collaborazione in Italia (www.forum-ucc.it).
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LE CATEGORIE
I finalisti hanno concorso nelle seguenti categorie:
– Premi per Customer Service Manager e Customer Experience Manager,
– Premi alle Aziende per Digital Customer Service, AI & ChatBot e Customer Experience,
– Riconoscimenti alle Aziende per Nuove Professioni Digitali, Commercio Elettronico e Innovazione del Customer Service.
In relazione alle Persone, sono stati premiati Responsabili appartenenti alle strutture di: Almaviva Contact, AQP-Acquedotto Pugliese, Assistenza casa, Enel Energia e Linear Assicurazioni.
Premio Digital Customer Service
Il primo posto è stato assegnato dalla giuria a Reale Mutua. Perché, nell’ambito di una strategia di innovazione digitale, Reale Ites e Network Contacts hanno realizzato tre Virtual Agent.
Al secondo posto si è posizionata UnipolSai, con un sistema di text analytics di Expert System per categorizzazione e ricerca, basato su intelligenza artificiale.
Al terzo posto del podio è salita Ennova, per un modello di assistenza digitale che utilizza gli smart glasses realizzati dalla startup HeadApp.
Premio Intelligenza Artificiale & ChatBot
E’ salita sul podio al primo posto Air Italy, che, con la collaborazione di LiveHelp®, ha realizzato un chatbot utile per seguire i passeggeri dalle prenotazioni al check-in.
Al secondo gradino si trova Sky Italia, per un chatbot, sviluppato con Assist Digital, che gestisce varie richieste dei clienti con ottimo livello di performance.
Il terzo posto è stato assegnato al chatbot “Alan” di Optima Italia, sviluppato con Citel Group, che fornisce supporto agli utenti della utility.
In questa categoria sono state assegnate anche due menzioni speciali: a Europ Assistance per “MyClinic”, la piattaforma di assistenza nelle polizze sanitarie, e a BPER Banca, per l’assistente virtuale “Dotti”.
Premio Customer Experience
Il primo posto è stato conquistato da Quixa, che ha digitalizzato la denuncia dei sinistri mediante una App costruita con attenzione alla usabilità e all’ergonomia dell’applicazione.
Il secondo posto è occupato da FCA, che, con il brand di aftersales MOPAR®, ha realizzato un modello di Customer Experience con strumenti avanzati di CRM e marketing automation.
Alla terza posizione si trova Eden Viaggi, che, in partnership con GGF Group, ha ridisegnato filosofia, stile, obiettivi e modus operandi del proprio Customer Service.
Infine, nella categoria Customer Experience sono state consegnate menzioni speciali a Wind Tre per la APP “We Are Wind Tre” rivolta a tutta la popolazione aziendale e a Iliad per le nuove modalità di relazione con i clienti.
Riconoscimenti per Nuove Professioni Digitali
Al primo posto si è classificata Microsoft con il programma Ambizione Italia, che si propone di rendere il digitale e l’Intelligenza Artificiale accessibili e utili a potenziare le capacità umane.
Il secondo posto è stato assegnato a Genertel, che ha preparato consulenti specialisti per il servizio live video implementato con Vivocha.
Al terzo posto del podio è salita ING N.V. per il percorso di riqualificazione digitale delle risorse umane del suo customer contact center.
Riconoscimenti per E-Commerce & Customer Experience
The Space Cinema con Mastercard salgono sul primo gradino del podio, grazie allo Space Pass che, integrato nella App, consente di gestire un abbonamento illimitato agli spettacoli.
Al secondo posto si colloca Enel Energia con il programma di acquisizioni di contratti luce e gas da canali online, dal sito enel.it e dai siti web di partner terzi.
Il terzo posto è stato assegnato a Linear Assicurazioni per l’impiego di strumenti di analisi che ottimizzano le campagne di pubblicità e le proposte di upselling.
Riconoscimenti per Innovazione del Customer Service
Sono stati attribuiti premi speciali ai programmi più innovativi.
Programma Community
DHL. Ogni persona del Customer Service DHL Italy è parte di una Community costituita dai Customer Service presenti in 220 paesi con più di 6000 Customer Service Agent.
Programma Business
Enel Energia. Ridisegno completo del modello di assistenza della clientela business, con numero verde e sito web e con la costituzione di un team di operatori specializzati.
Programma Smart Working
Costa Crociere. Dedicato al personale del contact center per migliorare le performance di mercato anche attraverso una maggiore soddisfazione degli addetti.
Programma Smart Speaker
Banca Sella. Primo esempio di interazione vocale in Italia, tra banca e Cliente, mediante l’utilizzo di smart speaker, impiegati per servizi informativi e in parte per quelli dispositivi.
Programma Formazione
Nexi. Una iniziativa che ha interessato tutti i dipendenti e l’area del contact center, basata sulla ricognizione di cosa significa oggi gestire con servizi a valore aggiunto il loro Cliente.
Programma Sociale
Cooperativa Bee4 Altre Menti. Svolge servizi di customer care per Eviva ed è una delle poche realtà che opera all’interno delle carceri italiane.
Al termine dell’evento sono stati consegnati riconoscimenti a due Persone:
– per la storia di un progetto professionale in ricordo di Francesca Cercone, Responsabile Customer Care Residenziale di Edison;
– per la storia di un particolare successo imprenditoriale, rappresentato da Franz Di Bella, titolare di Netith, sita a Paternò, Catania.
IL CLUB CMMC
Il Club CMMC è una iniziativa attiva dal 1997, perciò quest’anno compie 22 anni.
L’acronimo CMMC – Customer Management Multimedia Competence – evidenzia l’obiettivo del Club: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management – M ) attraverso i diversi canali (Multimedia – M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.
Per informazioni: Segreteria CMMC: Laura Cappetti – tel: 0272021195 – e-mail: info@club-cmmc.it –
Sito web http://www.club-cmmc.it
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