Quando si hanno problemi con le proprie utenze molto spesso riuscire a risolverli diventa una vera fonte di fastidi e grattacapi, tuttavia forse non tutti sanno che già dal 2009 esiste lo Sportello per il consumatore per fornire, gratuitamente e su tutto il territorio nazionale, supporto e informazioni in merito a questioni legate alle utenze.
Questo servizio è stato istituito dall’Autorità per l’energia il gas e il sistema idrico, in collaborazione con Acquirente Unico Spa, ed è rivolto ai clienti finali di luce e gas, ai fornitori di energia ed ad eventuali associazioni che li rappresentano.
Per ottimizzare i tempi e i costi relativi all’assistenza degli utenti lo Sportello fornisce supporto solamente a distanza grazie a due team che lavorano in modo sinergico, ovvero il Call Center e l’Unità Reclami, formati da persone esperte nelle tematiche relative ai settori di gas ed energia.
Lo sportello del consumatore può essere contattato in due modi, entrambi veloci e pratici: il numero verde gratuito (800.166.654) che è aperto dalle 8 alle 18 dei giorni feriali e il Portale Clienti Sportello, raggiungibile in qualunque momento per raccogliere richieste di informazioni e reclami e gestire le pratiche online, anche attraverso l’invio di email; per i meno tecnologici è possibile farlo anche via fax e posta ordinaria compilando i Moduli per la Richiesta Informazioni scaricabili dall’apposita sezione nel sito.
Lo sportello del consumatore in numeri
In questi anni lo sportello del consumatore ha fornito informazioni a ben 3.615.000 persone tramite il proprio numero verde ed ha gestito oltre 260.000 reclami; ma la cosa davvero positiva è il fatto che il 96% delle persone che ha beneficiato del servizio si dichiarano pienamente soddisfatte.
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Non solo quindi vengono risolti problemi e fornite le informazioni richieste ma anche il servizio è particolarmente veloce, infatti il 91% delle persone che contattano il numero verde ricevono risposta direttamente da un operatore entro soli 70 secondi.
La customer satisfaction è decisamente elevata nonostante la media delle 2000 chiamate quotidiane, 170 delle quali danno avvio ad una pratica di reclamo per problematiche legate alle proprie utenze (nel complesso fino ad ora ne sono state aperte 260.000); in 10 giorni di tempo lo Sportello è generalmente in grado di ottenere una risposta scritta dai fornitori, mentre le pratiche più complesse possono richiedere fino a 60 giorni. Nel complesso comunque l’80% dell’assistenza sui reclami viene valutata positivamente.
Quali informazioni può fornire lo Sportello per il Consumatore
Lo Sportello può essere di supporto relativamente a questioni specificatamente legate al settore gas ed energia e non ad altri settori.
L’assistenza è quindi focalizzata sul fornire informazioni in merito ad argomenti come il funzionamento dei Bonus di vario genere (elettrico e gas per le famiglie a basso reddito, energia per disagio fisico) per i quali spiegano chi ne ha diritto e quali sono le modalità per presentare le rispettive domande.
Il servizio è utile per spiegare le normative in materia di bollette e fatturazione, infatti molti consumatori si rivolgono ad esso per riuscire a comprendere se le proprie bollette sono corrette, cosa fare in caso di doppia fatturazione; anche per quanto riguarda i contratti di energia elettrica il servizio offre valide informazioni entrando anche nel merito delle dinamiche relative alla morosità, ai distacchi, agli interventi sui contatori o altri lavori anche relativamente alla gestione degli impianti di produzione di piccola taglia.
Da non sottovalutare poi tutto l’aspetto che riguarda il funzionamento del mercato libero dell’energia e alle modalità per cambiare fornitore e scegliere quello più adatto alle proprie esigenze.
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Lo Sportello invece non può assistere i consumatori per quanto riguarda i servizi idrici ed il gas non distribuito attraverso le reti urbani, il teleriscaldamento e la Gestione Calore, il risarcimento danni, l’IVA, le accise e le imposte in generale, servizi pubblici locali come l’illuminazione pubblica o cimiteriale, le servitù di passaggio relative agli impianti e le norme tecniche CIG e CEI.
Avviare un reclamo con lo Sportello per il Consumatore
Per quanto riguarda i reclami lo sportello del consumatore è a disposizione per i clienti che si sono già rivolti al proprio fornitore di energia o gas, ma che non hanno ottenuto risposta e di conseguenza necessitano di un rinforzo per poter risolvere i problemi da loro riscontrati. Non è infatti possibile saltare lo step intermedio di contatto diretto col proprio trader prima di poter presentare una lamentela formale tramite lo Sportello.
È quindi possibile rivolgersi a questo servizio solo nel caso in cui il reclamo scritto sia già stato presentato in precedenza al proprio fornitore e dalla data di presentazione siano passati almeno 40 giorni
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Lo sportello del consumatore è in grado di esercitare un maggior potere su fornitori rispetto al singolo utente in quanto ha la possibilità di segnalare all’Autorità dell’Energia i comportamenti impropri o non perfettamente rispondenti alle corrette pratiche commerciali.
Infatti, mentre lo Sportello del Consumatore non può sanzionare i fornitori delle utenze, l’Autorità dell’Energia è invece dotata di potere sanzionatorio; grazie quindi a questo meccanismo di segnalazioni che possono comportare multe per i fornitori, questi tendono ad evitare di entrare in contrasto con lo Sportello.
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Per poter presentare la lamentela è necessario fornire una copia del reclamo già inoltrato, i dati relativi al punto della fornitura, le bollette oggetto del contendere e tutte le informazioni utili sull’accaduto all’Acquirente Unico per comprendere al meglio la situazione.
La modalità più veloce per presentare il reclamo è farlo attraverso il portale online, cosa che consente anche poi di seguire gli sviluppi della pratica; per procedere in questo modo è sufficiente registrarsi compilando relativo form sul sito.
Una volta presentato il reclamo viene assegnato ad esso un numero di pratica e, nel caso in cui questa non risulti di immediata soluzione, lo Sportello si premura di dare al cliente dei feedback mano a mano che la situazione si evolve e di fornirgli ulteriori informazioni su eventuali nuove azioni da intraprendere.
