AI e lavoro qualificato. Intelligenza Artificiale nei contact center

AI e lavoro qualificato

L’impiego delle soluzioni di Intelligenza Artificiale nel settore dei contact center contribuisce alla realizzazione di servizi innovativi.

Incontro con Mario Massone, fondatore del Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) in occasione della #CMMCnationalweek – www.club-cmmc.it

Dr. Massone, ci può descrivere in cosa consiste la Settimana Relazione Esperienza Cliente 2019?
“Si tratta di una iniziativa del Club CMMC, attivo ormai da 22 anni, che ambisce a valorizzare le professioni che operano in ciascuna realtà, per fidelizzarle e svilupparle grazie alla condivisione di esperienze attraverso il network CMMC. Dal 21 al 25 ottobre si svolge la #CMMCnationalweek.

Le attività comprendono il programma best practice e l’anteprima per i premi CMMC 2020. Durante la Settimana Nazionale si svolgono workshop a Milano e a Roma e incontri speciali presso le sedi delle Organizzazioni che partecipano. Tutti dispongono di una APP personalizzata per realizzare le immagini degli incontri, che verranno postate sui social con relativi commenti”.

Il settore di riferimento è quello che sviluppa i servizi della Relazione e dell’Esperienza con i Clienti?
“Le attività interessano varie strutture: Servizio Clienti, Contact Center, Customer Experience, Digital Marketing, ecc… 
In particolare, il comparto dei servizi di contact center è costruito su di una filiera, con una parte delle attività svolte all’interno di organizzazioni e una parte svolte all’eterno. Questa situazione rende più complesse le scelte innovative, soprattutto perché mentre chi opera in-house è vincolato dallo svolgere i processi relativi al solo settore di appartenenza, mentre chi opera in outsourcing segue mercati diversi.”

LA SETTIMANA DI CMMC

Ritornando alla Settimana di CMMC, il tema scelto per quest’anno é: “L’Intelligenza Aumentata nei processi di Relazione con i Clienti e i Collaboratori”. Cosa si intende? 
“Nel corso delle varie iniziative si farà cenno ai possibili effetti dell’Intelligenza Artificiale, che io preferisco denominare Aumentata. Per quanto riguarda l’impiego delle nuove tecnologie di AI si chiariscono gli scenari con riscontro dei ritorni economici, ma, soprattutto, si cerca di capire quali siano le applicazioni più apprezzate dai clienti finali e dai clienti intermedi. Ovvero, le persone che intervengono in affiancamento alla tecnologia, ad esempio l’addetto del servizio clienti a cui viene inoltrata una comunicazione con il cliente gestita in precedenza da un bot.”

Ha parlato di ritorni economici. Dall’automazione si attendono vantaggi già nel breve termine?
“Con AI, per le lavorazioni più semplici e ripetitive di primo livello, si riducono i costi di gestione del contatto con i clienti. Se tale leva è attivata in modo giusto questo effetto economico può essere significativo e abbastanza veloce.
Quindi si può investire in Italia impiegano maggiore professionalità sui front-end. E non ci sarebbe più necessità di ridurre il costo di contatto, mediando tra i costi operativi delle operation in italia e di quelle localizzate all’estero.
In altre parole, l’uso dell’AI può contribuire a ridurre il ricorso ai Contact Center off-shore.”

Ma la correlazione prevalente resta quella che un maggiore impiego di AI significa rischia di ridurre i posti di lavoro…
“Visto che in alcuni casi la crisi del settore ha già costretto al ricorso alla Cassa Integrazione per lunghi periodi di tempo, con gli investimenti in innovazione si può dimostrare che nel medio termine è anche possibile ridurre la stessa Cassa Integrazione. Se l’impiego di soluzioni di AI offrirà opportunità di lavoro qualificato si invoglieranno anche alcune persone già impiegate nella filiera della relazione con il cliente a ricercare nuove competenze, per evitare di essere estromesse dal ciclo produttivo.”

Come può essere incentivata la leva dell’AI?  
“Prima di tutto bisogna promuovere la consapevolezza e la fiducia nell’AI tra i cittadini. Poi, con la diffusione delle pratiche di AI e con i vari cambiamenti di mercato in corso, potrebbe essere sensato destinare dei fondi di R&D sul modello dei finanziamenti “MISE industry 4.0” per raggruppamenti di Azienda, Outsourcer e Università, con uno schema che ripaghi “l’innovazione” (in tecnologie, servizi, processi e competenze) e consenta un balzo qualitativo al settore dei contact center, spostandolo dal modello body rental alla realizzazione di servizi innovativi. Nel corso della Settimana Relazione Esperienza Cliente 2019 si potranno approfondire anche questi temi.”